[盤固水泥集團(tuán)有限公司]雙向奔赴 共同成長(zhǎng) ——論市場(chǎng)寒冬下客戶關(guān)系的處理

盤固水泥集團(tuán)有限公司 · 2024-07-19 18:04 留言

面對(duì)動(dòng)蕩的世界局勢(shì)、低迷的國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)、高額的地方政府債務(wù),疊加不斷下行的房地產(chǎn)市場(chǎng)、陸續(xù)投產(chǎn)的新增產(chǎn)能,水泥供需矛盾進(jìn)一步凸顯。市場(chǎng)銷售從原來(lái)的以產(chǎn)定銷,逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐凿N定產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)模式,從“有多大的工廠就有多大的市場(chǎng)”來(lái)到“有多大市場(chǎng)才有多大的工廠”的形勢(shì)變化,工廠到市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換,產(chǎn)品到商品的躍變,交易是核心,客戶是主角。

當(dāng)客戶成為主角,水泥步入買方市場(chǎng),“客戶決定我們的價(jià)值”這句Slogan不再是掛在嘴邊的口號(hào),我們需要樹(shù)立客戶成為我們的衣食父母的理念,此時(shí)“客戶關(guān)系維護(hù)”成為需要我們落地實(shí)踐的一項(xiàng)項(xiàng)細(xì)節(jié)舉措,包含產(chǎn)品質(zhì)量、物流保供、銷售政策等諸多環(huán)節(jié)。

回歸到銷售環(huán)節(jié),優(yōu)化客戶關(guān)系的途徑無(wú)非在互惠共贏和情緒價(jià)值兩個(gè)維度上發(fā)力,而提升的前置條件是對(duì)客戶進(jìn)行分類分級(jí),在此基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶的實(shí)際訴求、公司的庫(kù)存情況、市場(chǎng)和行業(yè)的變化趨勢(shì),進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整和優(yōu)化??蛻絷P(guān)系處理是一個(gè)宏大的命題,希望通過(guò)以下幾點(diǎn)觀察體悟提供一些思考角度:

情緒價(jià)值:“以客戶為主,把客戶聊開(kāi)心”

重視挖掘客戶的實(shí)際需求,在公司政策允許范圍內(nèi),努力滿足客戶的合理訴求,真正把客戶放在核心位置。根據(jù)客戶性格、風(fēng)格、類型差異,開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng),保持與客戶的良好溝通與高頻互動(dòng),學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶多分享,做一個(gè)好的傾聽(tīng)者,關(guān)注客戶的需求和興趣,聊客戶感興趣、期待的內(nèi)容,在良好的溝通氛圍中回應(yīng)客戶的關(guān)切,體現(xiàn)自身的專業(yè)和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),客戶笑的多甜,客戶使用你水泥的份額就有多大。

視角轉(zhuǎn)換:“把問(wèn)題當(dāng)成機(jī)會(huì)”

適時(shí)轉(zhuǎn)換角度,進(jìn)行換位思考,站在客戶的角度看問(wèn)題,才能真正理解客戶某些看似不合理的要求。面對(duì)客戶提出的復(fù)雜問(wèn)題和實(shí)際困難,如果一時(shí)無(wú)法解決,可以先緩和客戶情緒,然后積極尋求身邊的資源分步驟解決問(wèn)題。把客戶提出的問(wèn)題重新定義成屬于你自己的機(jī)會(huì),一方面通過(guò)復(fù)雜問(wèn)題的解決,能鍛煉自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,另一方面,只有實(shí)實(shí)在在解決過(guò)客戶的難點(diǎn)和痛點(diǎn)問(wèn)題,客戶才能真正認(rèn)可你及你背后的企業(yè),只有積累了足夠的信任,客戶才會(huì)發(fā)自內(nèi)心的給你點(diǎn)贊,你解決了別人解決不了的問(wèn)題,才有客戶眼中的你。

客戶服務(wù):“理性+感性、硬件+軟件”

理性是專業(yè)技能,感性是兄弟情深,硬件是產(chǎn)品質(zhì)量,軟件是服務(wù)水平。硬件要硬軟件要軟,理性是實(shí)力感性是魅力。赴合肥中鐵四局的參觀學(xué)習(xí)讓我們感觸良多,對(duì)方接待的規(guī)格、流程的有序給我們留下了美好的第一印象。會(huì)議室的企業(yè)交流、數(shù)據(jù)分享、經(jīng)驗(yàn)交流加深了雙方的理性認(rèn)知,餐桌上的推杯換盞、兄弟哥們更是讓雙方有了感性的認(rèn)知,談笑間一句“不好意思,今天襯衫不是白色,昨晚酒多了今早拿衣服沒(méi)注意,只是淡藍(lán)色襯衫,不夠規(guī)范了”,這樣“理性+感性”雙重的體驗(yàn)也讓我們有頗多感受,這也讓我們重新審視自己銷售日常里,諸多可以優(yōu)化和提升的環(huán)節(jié)。

共同成長(zhǎng):“是客戶,是鏡子,也是成長(zhǎng)路上的導(dǎo)師”

工程項(xiàng)目促進(jìn)我們水泥質(zhì)量的提升。近期發(fā)貨的北沿江高鐵是中國(guó)“八縱八橫”高速鐵路網(wǎng)主通道之沿江通道的骨干線路、沿海及京滬輔助通道的重要組成部分。由于該鐵路規(guī)劃層級(jí)較高,因此受到上級(jí)部門的特別“青睞”,幾乎成為國(guó)鐵集團(tuán)、上海鐵路局、省鐵路辦、省檢測(cè)的必檢項(xiàng)目,用項(xiàng)目部人員的話說(shuō):“我們不是在迎檢就是在迎檢的路上。”因此材料的質(zhì)量,特別是膠凝材料——水泥,成為質(zhì)量檢測(cè)的重中之重。關(guān)鍵時(shí)期的車車必檢給我們生產(chǎn)、質(zhì)量、物流部門帶來(lái)了諸多不便,從一局到上海局到十九局、從十六局到十四局到二十四局,每個(gè)項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)室都曾有我們公司生產(chǎn)、質(zhì)量部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工現(xiàn)場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)、做對(duì)比實(shí)驗(yàn)的身影。通過(guò)多輪次的磨合,現(xiàn)在質(zhì)量疑義大為減少,一方面是因?yàn)殡p方人員熟悉了,沒(méi)有大問(wèn)題都可以協(xié)調(diào);另一方面還是我們?cè)诿鎸?duì)工程客戶看似苛刻的高要求下,公司內(nèi)部從“礦山——生料——熟料——水泥——發(fā)放”整個(gè)閉環(huán)鏈條的質(zhì)量控制,是客戶促進(jìn)我們的質(zhì)量意識(shí)和思維的加強(qiáng),以及管控水平和能力的提升。另一個(gè)例證就是建華管樁對(duì)于盤景525水泥質(zhì)量的提升與優(yōu)化功不可沒(méi),應(yīng)該說(shuō)沒(méi)有建華管樁,就沒(méi)有盤景525如今的覆蓋范圍和市場(chǎng)影響力。

客戶關(guān)系的本質(zhì)是一種長(zhǎng)期、互利、互動(dòng)的商業(yè)關(guān)系,商業(yè)關(guān)系的底層邏輯是互惠共贏,特別是基于水泥的產(chǎn)品特性——屬于長(zhǎng)期、高頻、穩(wěn)定使用的消耗品,并不是一錘子買賣,因此在客戶服務(wù)、定價(jià)策略、關(guān)系維護(hù)等方面更加突出長(zhǎng)遠(yuǎn)的考量。當(dāng)下公司對(duì)工程項(xiàng)目、主要區(qū)域客戶、包裝市場(chǎng)的戰(zhàn)略布局就是基于不同類型客戶特點(diǎn)和實(shí)際情況,著眼優(yōu)化客戶關(guān)系的長(zhǎng)期考量,而“三定五?!笔袌?chǎng)戰(zhàn)略的落實(shí)方案就是提升客戶服務(wù)的保障性措施。

我們和優(yōu)質(zhì)客戶的合作,將不止于雙方的利益共贏,還有“雙向奔赴”,甚至可以給我們提供一種環(huán)境和可能,讓我們成為“更好的自己”。

?? ? ? ? ? ? ? ? ? ??(銷售公司 ?謝歡)

監(jiān)督:0571-85871667

投稿:news@ccement.com

本文內(nèi)容為作者個(gè)人觀點(diǎn),不代表水泥網(wǎng)立場(chǎng)。聯(lián)系電話:0571-85871513,郵箱:news@ccement.com。

最新評(píng)論

網(wǎng)友留言僅供其表達(dá)個(gè)人看法,并不表明水泥網(wǎng)立場(chǎng)

暫無(wú)評(píng)論

發(fā)表評(píng)論

閱讀榜

投資50億美元!紅獅計(jì)劃在印尼生產(chǎn)硅和多晶硅
天瑞水泥復(fù)牌!復(fù)牌后漲超1000%!
新國(guó)標(biāo)6月1日實(shí)施 水泥制造成本增加10-30元/噸
2024-12-24 01:03:58