中聯(lián)重科:首推混凝土機械行業(yè)“藍色關(guān)愛”服務品牌

中聯(lián)重科 · 2011-03-02 00:00 留言

  以關(guān)愛締造人與機械的完美融合,以服務承載客戶與中聯(lián)的價值成長。中聯(lián)重科行業(yè)首創(chuàng)“藍色關(guān)愛”服務品牌,將為工程機械用戶帶來全新的服務模式與價值體驗。2月27日,中聯(lián)重科混凝土機械公司在北京召開新聞發(fā)布會,率先向業(yè)界宣布“藍色關(guān)愛”服務品牌。

  隨著城市化進程推進和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)全面展開,以及中聯(lián)設(shè)備保有量的攀升和用戶需求的實時變化,中聯(lián)重科的服務也在不斷改進和創(chuàng)新。面對超過20000多用戶的真誠信賴,中聯(lián)重科始終堅持以市場和客戶為中心,充滿誠意地滿足客戶全方位的需求,實踐“客戶至上,誠信為本”的服務理念,并率先將設(shè)備服務從“被動式維修”帶入了“主動式關(guān)懷”,在行業(yè)內(nèi)首先推出“藍色關(guān)愛”服務品牌,為客戶提供售前、售中、售后一站式整體服務解決方案。

  “藍色關(guān)愛”服務品牌將以“為客戶創(chuàng)造最大價值”為宗旨,“快速、高效、經(jīng)濟”為核心,全力打造“以現(xiàn)場服務為中心,總部支持為后盾,全過程信息化管理的內(nèi)外互動式服務體系和保障平臺”。

  2011年初,中聯(lián)重科高級總裁、混凝土機械公司總經(jīng)理張建國在談到服務工作時表示出堅定的信心:“中聯(lián)重科已進入全新的服務品牌時代,這要求服務隊伍也要不斷提升自身素質(zhì)和能力,才能匹配公司服務發(fā)展的要求。尤其是最前沿的服務人員,身上承擔著更加重要的責任??蛻魧姆杖藛T的行動上真誠感受”藍色關(guān)愛“服務品牌的魅力?!?/FONT>

  無論服務的硬件配置多么強大,始終是要由人來完成服務最前沿的工作。“藍色關(guān)愛”服務品牌的承諾,源于中聯(lián)人止于至善的追求。 “以客戶需求為導向,以優(yōu)質(zhì)服務為保證”,中聯(lián)重科1400余名服務人員將用快速、專業(yè)的服務,兌現(xiàn)“為客戶創(chuàng)造價值的”承諾。

  新聞鏈接:

  “藍色關(guān)愛”品牌詮釋

  “藍色”代表博大、寬廣,象征著中聯(lián)“至誠”的企業(yè)文化,“關(guān)愛”則是中聯(lián)對客戶一如既往的全方位貼心關(guān)懷?!八{色關(guān)愛”是中聯(lián)重科為客戶傾力打造的行業(yè)最高水準服務品牌,這不是一句簡單的口號,它體現(xiàn)的是中聯(lián)重科提供給客戶的無微不至的關(guān)懷,更是一種不變的承諾。選擇了中聯(lián)的產(chǎn)品,即意味著選擇了“世界一流的服務和關(guān)懷”。

  軟硬兼施 打造快速服務體系

  快速是混凝土機械成功服務的基礎(chǔ),而奠定這種基礎(chǔ)的必須是強大的服務體系平臺和服務隊伍。

  冰凍三尺,非一日之寒。中聯(lián)重科19年傾力為客戶打造了遍布全球的服務保障體系,23家駐外營銷服務保障中心、577個駐外服務點,1470名駐外服務工程師、825輛駐外服務車,為客戶構(gòu)筑了全球最為齊全的混凝土機械服務網(wǎng)絡(luò)。

  信心來自實力,實力鑄就服務品牌。中聯(lián)重科以“服務品牌打造年”為契機,著力推進“藍色關(guān)愛”服務品牌建設(shè),加強服務標準化建設(shè),提升服務品質(zhì),消除服務縫隙,軟(件)硬(件)兼施,內(nèi)外并舉,為客戶提供更加快捷高效的服務。

  2011年,中聯(lián)重科將傾巨資打造10個混凝土機械配件中心庫,每個中心庫儲備1500萬元配件。另外建設(shè)300個配件供應點,與10個配件中心庫配件形成網(wǎng)格化管理,系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)對所有配件實現(xiàn)超市化在線統(tǒng)計與監(jiān)控,確保客戶能夠第一時間得到服務保障與配件供應。

  服務E通  兌現(xiàn)高效服務承諾

  實踐證明,誰能在科技創(chuàng)新方面占優(yōu)勢,誰就能掌握發(fā)展的主動權(quán)??萍紕?chuàng)新,已經(jīng)成為推動中聯(lián)重科服務升級的驅(qū)動力,已成為中聯(lián)重科引領(lǐng)高端服務的“發(fā)動機”。

  服務E通信息化平臺,是中聯(lián)重科在“藍色關(guān)愛”熱線400-887-6677呼叫中心基礎(chǔ)之上,與中國移動聯(lián)手推出,服務E通專門針對混凝土機械行業(yè)服務特點而設(shè)計,客戶會感受到信息化技術(shù)帶來的超乎尋常服務體驗和價值。

  中聯(lián)重科每名售后服務人員將專門配置手機終端,通過全球定位系統(tǒng),實現(xiàn)就近快速派工服務。從用戶撥打400電話開始,呼叫中心快速派工,一對一實時監(jiān)控,設(shè)備精確導航,同步信息實時傳遞,配件數(shù)據(jù)庫實時查詢,全套措施確保最快速度解決設(shè)備故障。

  同時,400呼叫中心“專家座席”由多名混凝土機械研發(fā)制造與服務專家組成,對服務人員在現(xiàn)場無法快速處理的疑難故障電話指導。如現(xiàn)場服務人員無法解決的故障,將由400呼叫中心派人前往服務。

  服務E通還是從“被動式維修”到“主動式關(guān)懷”轉(zhuǎn)變的有效形式。中聯(lián)重科每一臺混凝土機械達到規(guī)定的保養(yǎng)時間,服務E通還將用各種形式提醒客戶如期進行設(shè)備保養(yǎng),并通知相關(guān)服務責任人,前往設(shè)備現(xiàn)場進行保養(yǎng)服務,避免設(shè)備沒有及時保養(yǎng)造成不必要的損失。

  服務E通改變了傳統(tǒng)服務模式,大幅度提高了服務效率和配件供應速度,使服務處于全過程監(jiān)控之中,實現(xiàn)標準化、智能化、全方位、全天候、全過程服務,實現(xiàn)了服務無縫隙對接,中聯(lián)重科將以此為基礎(chǔ),實現(xiàn)客戶滿意為價值的服務追求。

  為進一步實現(xiàn)高效服務,中聯(lián)重科還改變了以前單兵作戰(zhàn)的服務模式,成立3人以上的服務小組,針對設(shè)備故障現(xiàn)象,實行有針對性的團隊服務。服務小組由機械、液壓、電氣專業(yè)服務人員組成,每位服務工程師均配備常用工具包;服務車配備服務車標準工具;服務站點按級別配備標配工具;專用服務搶修檢測車配置液 壓系統(tǒng)數(shù)字檢測儀、液壓油質(zhì)檢測儀、材料探傷儀、氣體保護焊機等先進檢測儀器,加快故障判斷、縮短故障解決時間。

  “先客戶之憂而憂,后客戶之樂而樂”。中聯(lián)重科“藍色關(guān)愛” ,在中聯(lián)重科巨大生命力、內(nèi)動力和輻射力的服務文化引導下,兌現(xiàn)由內(nèi)至外的高效服務承諾。

  提升客戶讓渡價值:體現(xiàn)經(jīng)濟服務理念

  在設(shè)備壽命的全周期,降低設(shè)備的使用成本,將會為客戶創(chuàng)造更多的讓渡價值,客戶可以得到更多的實惠。中聯(lián)重科3+2培訓體系,易損件使用壽命提升,以及配件價格更加貼近市場,將為客戶大幅提升讓渡價值。

  混凝土機械操作人員流動頻繁,大方量混凝土施工、超強度設(shè)備應用,造成混凝土機械服務更需要提前到設(shè)備故障出現(xiàn)之前,將故障隱患消滅在萌芽之中。中聯(lián)重科完備的總部、駐外服務機構(gòu)以及現(xiàn)場三級培訓體系,有效保障了設(shè)備使用安全性與高效性。在公司總部及各大營銷服務保障中心、服務站點均設(shè)有專門培訓機構(gòu),目前已達258家,并配備有資質(zhì)技術(shù)過硬的專、兼職培訓師、培訓教室、專門培訓教材等,定期舉辦技術(shù)服務人員及客戶操作手培訓班,傳授專業(yè)技術(shù)知識和設(shè)備的操作、維修、保養(yǎng)及故障處理等技能,同時,根據(jù)客戶需求,不定期組織開展現(xiàn)場技術(shù)培訓指導活動。

  另外,中聯(lián)重科總部還會不定期提供增值服務培訓項目,由總公司組織的區(qū)域大型服務機手培訓、新產(chǎn)品服務交流會等。通過聯(lián)合辦學,提供操作機手的增值服務,也是一塊重要的服務支撐,可以培育熟練操作中聯(lián)設(shè)備的機手,為客戶提供使用的便利和迅捷。

  2011年,中聯(lián)重科將對使用中聯(lián)產(chǎn)品的廣大用戶,執(zhí)行配件專供以及配件價格市場化等各項舉措,中聯(lián)產(chǎn)品易損件壽命也將大幅提升,目的就是讓客戶用的上價格實惠、質(zhì)量可靠的廠家專供配件,降低設(shè)備故障風險,提高設(shè)備可靠性及使用壽命。


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