福田雷沃重工引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)模式升級“四級跳”

　　從跟蹤服務(wù)到規(guī)?；?wù)、親情化服務(wù)，再到信息化服務(wù)，福田雷沃重工的服務(wù)模式創(chuàng)新，在業(yè)內(nèi)樹立起鮮明的服務(wù)品牌大旗，獲得萬千用戶信賴的同時，也引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)層次實(shí)現(xiàn)了四次飛躍。

　　“跟蹤服務(wù)”一役成名

　　服務(wù)在福田雷沃重工被提升到了戰(zhàn)略的高度，進(jìn)入收獲機(jī)械市場，福田雷沃重工是后來者，他們選擇的市場競爭策略是建立新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式，而這之前，整個行業(yè)的服務(wù)可以說沒有模式。

　　1998年，福田雷沃重工正式涉足收割機(jī)領(lǐng)域，此時跨區(qū)作業(yè)的興起，為收獲機(jī)械行業(yè)的發(fā)展帶來了革命性轉(zhuǎn)折。買聯(lián)合收割機(jī)進(jìn)行經(jīng)營性作業(yè)，成為不少農(nóng)民致富的手段，為此，保證用戶的有效作業(yè)時間至關(guān)重要。基于當(dāng)時用戶的產(chǎn)品出現(xiàn)了故障，必須自己設(shè)法把收割機(jī)運(yùn)回生產(chǎn)廠家進(jìn)行修理的狀況，福田雷沃重工開創(chuàng)了“跟蹤服務(wù)”的新模式，派服務(wù)隊(duì)跟隨跨區(qū)作業(yè)的收割機(jī)到田間地頭為機(jī)手服務(wù)?！案櫡?wù)”改變了同業(yè)的競爭規(guī)則，樹立了新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動了整個行業(yè)服務(wù)水平的升級，谷神收割機(jī)也由此一役成名。
 
　　“買福田雷沃重工的產(chǎn)品心里踏實(shí)，即使偶爾出現(xiàn)小問題，在家門口的服務(wù)站就能解決，方便的很！”福田雷沃重工在業(yè)內(nèi)首推“規(guī)?；?wù)”模式時，不少用戶這樣評價。2001年，福田雷沃重工結(jié)合跟蹤服務(wù)又率先提出“規(guī)?；?wù)”概念，將經(jīng)銷、供應(yīng)等全部納入公司總體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系中，與公司實(shí)現(xiàn)協(xié)同服務(wù)，服務(wù)能力得以大幅提升。由最初的農(nóng)業(yè)裝備業(yè)務(wù)起步逐步建成了涵蓋工程機(jī)械、農(nóng)業(yè)裝備、車輛三大業(yè)務(wù)，覆蓋全國的近千個服務(wù)站點(diǎn)和配件中心庫，公司、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、服務(wù)商四位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

　　親情化服務(wù)如沐春風(fēng)

　　“咱怎么也沒想到廠家會想得這么周到，以前對機(jī)器不是太了解，作業(yè)過程中總會出現(xiàn)些小問題，現(xiàn)在通過廠家培訓(xùn)平常碰到的小毛病自己都能解決，不僅干活快了，收入也增加了?！苯K宿遷機(jī)手張師傅如是說。針對用戶對服務(wù)期望值的不斷提升，福田雷沃重工在不斷推出適銷對路新產(chǎn)品的同時，還積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。通過對用戶的免費(fèi)培訓(xùn)、親情回訪等服務(wù)手段為廣大用戶送去了片片溫情。

　　據(jù)了解，駕駛、操作人員的使用維護(hù)技術(shù)低是影響機(jī)手收益的主要問題之一，據(jù)農(nóng)機(jī)主管部門統(tǒng)計(jì)，以自走式小麥?zhǔn)崭顧C(jī)為例，不熟練的機(jī)手每天平均收獲40～50畝小麥，經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)熟練后，同樣的時間機(jī)手可收獲小麥80～100畝。針對這一問題，福田雷沃重工對用戶進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)。僅2006年，福田雷沃重工就通過遍布全國各地的400家服務(wù)站，對6萬余農(nóng)業(yè)裝備用戶進(jìn)行了免費(fèi)培訓(xùn)，投入培訓(xùn)費(fèi)用480余萬元。另外，每年福田雷沃重工都要舉行全國范圍內(nèi)的用戶回訪活動，以及時發(fā)現(xiàn)用戶在機(jī)器使用過程中遇到的困難，并通過回訪人員現(xiàn)場處理或調(diào)動最近的服務(wù)站工作人員協(xié)助的方法幫助用戶加以解決。從2006年10月中旬到2007年1月中旬開展的一次名為“溫暖之旅”的愛心回訪活動中，他們共走訪全國各地農(nóng)業(yè)裝備用戶2萬余家，投入資金238萬元?！斑@段時間俺們這里雪下得老大了，咱咋也沒想到下這么大的雪人家福田雷沃重工還派人來給咱進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，要不是他們來提醒我把水箱的水放掉，這么冷的天水箱肯定凍壞了！”黑龍江用戶李師傅難掩內(nèi)心的感激。親情化的服務(wù)，讓用戶如沐春風(fēng)。

　　信息化———服務(wù)的全面升級

　　“以小麥跨區(qū)機(jī)收為代表的農(nóng)機(jī)跨區(qū)作業(yè)，是中國農(nóng)民的一個偉大創(chuàng)舉。通過政企互動方式，將跨區(qū)作業(yè)服務(wù)帶入信息化時代則進(jìn)一步推動了我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方式向更高層次的邁進(jìn)！”農(nóng)業(yè)部部長孫政才于“三夏”期間視察福田雷沃重工信息中心時這樣說。

　　據(jù)悉，2007年5月20日至7月4日，農(nóng)業(yè)部與福田雷沃重工聯(lián)合舉辦的三夏跨區(qū)作業(yè)信息中心共為三夏跨區(qū)作業(yè)機(jī)手發(fā)送各類服務(wù)短信1600萬條，處理用戶求助電話十幾萬個，為今年三夏跨區(qū)作業(yè)機(jī)手提供了強(qiáng)大的信息服務(wù)支持。政企聯(lián)手奏響了農(nóng)機(jī)信息化服務(wù)時代的強(qiáng)音，福田雷沃重工成為信息化服務(wù)的領(lǐng)跑者。
 
　　談到信息中心的建立，福田雷沃重工信息中心工作人員對記者講述了這樣一個小故事：一日，幾位用戶在福田雷沃重工營銷公司大廳一邊開票購機(jī)，一邊閑聊：“這公司的售后服務(wù)沒得說，買他的產(chǎn)品咱放心！”，另一位接茬道：“人家海爾的服務(wù)更好！買了海爾的產(chǎn)品，不管啥時候出了問題，只要打個電話，人家就上門給解決呢！”說者無意，從旁邊經(jīng)過的公司一位服務(wù)部門的人員恰好聽到了用戶的談話，并通過有關(guān)部門向公司迅速作了匯報(bào)。

　　此時，福田雷沃重工的決策層也正在為服務(wù)升級尋求新的突破。一方面市場保有量的不斷增加，為服務(wù)帶來了越來越重的壓力；另一方面用戶的需求標(biāo)準(zhǔn)越來越高，對服務(wù)時效性的要求越來越強(qiáng)，如何創(chuàng)新服務(wù)手段，為廣大用戶創(chuàng)造更多價值成為當(dāng)務(wù)之急。通過系統(tǒng)研究國際、國內(nèi)機(jī)械裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律和其他行業(yè)最前沿的服務(wù)手段和理念，確定信息化服務(wù)必將成為行業(yè)未來服務(wù)模式發(fā)展的方向。

　　2002年，國內(nèi)機(jī)械裝備行業(yè)惟一的信息服務(wù)中心初步落成，面向全國開通24小時服務(wù)熱線。福田雷沃重工的用戶由此初步享受到了先進(jìn)的信息化服務(wù)。為最大程度保證廣大機(jī)手收益，農(nóng)業(yè)部農(nóng)機(jī)化司2006年利用福田雷沃重工的信息中心為基礎(chǔ)平臺建立了“2006年全國三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心”，協(xié)調(diào)調(diào)度全國的三夏跨區(qū)作業(yè)情況，并為跨區(qū)機(jī)手提供信息服務(wù)。2007年，針對跨區(qū)機(jī)手對差異化服務(wù)信息的需求程度、對信息可靠性較過去要求更高，期望值增大等新情況，農(nóng)業(yè)部有關(guān)部門再次與福田雷沃重工簽署了《2007年三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)合作協(xié)議》。在農(nóng)業(yè)部的具體指導(dǎo)下，福田雷沃重工投資2000萬元新建了占地500平方米的信息中心，不但座席人員數(shù)量實(shí)現(xiàn)翻番達(dá)到了60多個，而且座席人員全部經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)、評審上崗，使座席人員在線遠(yuǎn)程服務(wù)能力有了很大提升；通過軟件系統(tǒng)升級，信息渠道大幅拓寬。同時，他們又開通了“三夏”跨區(qū)作業(yè)服務(wù)網(wǎng)，與信息服務(wù)中心雙渠道運(yùn)行，為跨區(qū)機(jī)手提供全方位服務(wù)。

　　福田雷沃重工新信息中心開辟了全新的“9＋1”信息支持系統(tǒng)，不僅包含原有的農(nóng)機(jī)、農(nóng)業(yè)、氣象、交通信息；而且技術(shù)監(jiān)督、油料供應(yīng)、工商、公安、衛(wèi)生以及與機(jī)手相關(guān)的國家政策類信息今年也以服務(wù)短信形式出現(xiàn)在了機(jī)手的手機(jī)上。僅三夏期間，登錄該信息服務(wù)中心的跨區(qū)作業(yè)機(jī)手就有近11萬個，占跨區(qū)作業(yè)機(jī)手的50%，每天平均就有包含“9＋1”信息內(nèi)容在內(nèi)的5到6條手機(jī)短信從這里發(fā)向全國跨區(qū)機(jī)手?！艾F(xiàn)在出來跨區(qū)作業(yè)越來越省心了，有了福田雷沃重工的短信，哪里好攬活、哪里收割價格高、哪條路好走、天氣好賴啥的咱心里都有數(shù)了！”許昌用戶王師傅邊查收短信邊高興地說。強(qiáng)大的“9＋1”信息支持系統(tǒng)不僅成為了機(jī)手們馳騁南北收獲喜悅的導(dǎo)航員，更為保證各地糧食收獲、確保國家糧食安全提供了有力保障。

　　新建的信息中心除為農(nóng)業(yè)裝備用戶提供信息化服務(wù)外，公司所屬工程機(jī)械、車輛等全業(yè)務(wù)也完全納入了該信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍。用福田雷沃重工總經(jīng)理王金富的話概括，全方位的信息化服務(wù)既是市場和用戶的需求，也是一個企業(yè)公民應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。